各縣（市、區(qū)）人民政府，市府直屬各單位：

　　《陽(yáng)江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

                             陽(yáng)江市人民政府辦公室

                                2021年8月14日

陽(yáng)江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線

工作實(shí)施方案

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，下稱53號(hào)文）及《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號(hào)，下稱216號(hào)文），加快我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，提高政府惠企便民服務(wù)水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、工作目標(biāo)。

　　加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，國(guó)家部委及省有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我市接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門(mén)自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)；依托數(shù)字政府公共支撐體系，對(duì)接全省統(tǒng)一“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“粵省心”平臺(tái)），集成多渠道多媒體服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)、群眾反映的問(wèn)題及合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、主要任務(wù)

　　（一）健全12345熱線管理體系

　　1. 明確管理機(jī)構(gòu)和訴求辦理機(jī)構(gòu)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)我市12345熱線管理工作和“粵省心”平臺(tái)的對(duì)接工作。市政府熱線服務(wù)中心為我市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)我市熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理。市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）各級(jí)部門(mén)及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負(fù)責(zé)12345熱線訴求辦理的具體部門(mén)和人員，保障訴求辦理質(zhì)效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。［責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）人民政府、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位；完成時(shí)間：2021年8月底前］

　　2. 優(yōu)化熱線平臺(tái)架構(gòu)。借助全省統(tǒng)一、渠道多樣的“粵省心”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市12345熱線平臺(tái)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)。我市12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)受理需本級(jí)及下級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的咨詢投訴、意見(jiàn)建議等業(yè)務(wù)。加強(qiáng)數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，將12345熱線平臺(tái)打造為我市政務(wù)服務(wù)“總客服”。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年8月底前）

　　3. 推進(jìn)熱線整合歸并。國(guó)家部委及省有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我市接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門(mén)自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照53號(hào)文及216號(hào)文明確的“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”三種方式分類歸并至我市12345熱線（詳見(jiàn)附件清單），市有關(guān)單位要落實(shí)熱線歸并主體責(zé)任，按“一號(hào)一策”原則推進(jìn)熱線歸并實(shí)施。結(jié)合我市實(shí)際，探索推動(dòng)設(shè)分中心的熱線以整體并入、雙號(hào)并行方式歸并。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市財(cái)政局、熱線相關(guān)單位；完成時(shí)間：2021年10月底前）

　　（二）優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理

　　1. 制定熱線管理辦法。研究制定我市12345熱線運(yùn)行管理辦法，明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評(píng)價(jià)、回訪、考核等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦理效率和滿意度。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2022年1月底前）

　　2. 健全監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制。完善績(jī)效考核，合理設(shè)置綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)；建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年8月底前）

　　3. 強(qiáng)化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時(shí)間：持續(xù)推進(jìn)］

　　（三）加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)

　　1. 拓展受理渠道。提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等受理渠道。市信訪局要進(jìn)一步優(yōu)化信訪工作流程，探索建立信訪與12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機(jī)制，共同推動(dòng)群眾訴求高效處置。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市信訪局；完成時(shí)間：2021年8月底前）

　　2. 加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。對(duì)照省12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，完善我市12345熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。建立各部門(mén)向12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直各單位、各縣（市、區(qū)）人民政府；完成時(shí)間：2021年10月底前］

　　3. 加強(qiáng)熱線信息共享。制訂我市12345熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，在民生服務(wù)、企業(yè)營(yíng)商、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，為政府決策提供支撐。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年10月底前）

　　三、相關(guān)保障

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。推動(dòng)建立12345熱線工作聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

　　（二）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各地、各部門(mén)要切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)，加大對(duì)12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地、各部門(mén)要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。

　　附件：廣東省12345熱線歸并清單