民生訴求是群眾最直接的呼聲，關(guān)乎著群眾的切身利益。今年以來，我市開展了12345熱線民生訴求綜合服務(wù)改革，在個(gè)性化、精細(xì)化、智能化上下功夫，通過創(chuàng)建“黨建+”“云服務(wù)+”“智慧+”等模式，推出了一系列破立并舉的改革舉措。

　　多方參與形成治理一張網(wǎng)

　　今年以來，市12345熱線強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo)，整合政府、市場(chǎng)、社會(huì)等多方力量，全面提升基層社會(huì)治理效能和為民服務(wù)水平。

　　基層社會(huì)治理“一張網(wǎng)”已全面鋪開。市政府熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳俏綺談及，目前我市以構(gòu)建市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的黨建網(wǎng)格為基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)綜治維穩(wěn)、城市管理、公共衛(wèi)生等行業(yè)系統(tǒng)和黨代表、人大代表、政協(xié)委員等人員，建強(qiáng)綜合網(wǎng)格員隊(duì)伍，形成一張上下聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合、橫向共建、多方參與的基層社會(huì)治理網(wǎng)。

　　其中，陽東區(qū)以黨建為引領(lǐng)，利用網(wǎng)格員人熟、地熟的優(yōu)勢(shì)，組建全市第一支以村（社區(qū)）書記和村委會(huì)干部為骨干的民生訴求網(wǎng)格員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格報(bào)告、鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到、熱線督導(dǎo)”的四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)熱線服務(wù)更主動(dòng)，讓基層訴求化解更及時(shí)。

　　其次，市12345熱線依托數(shù)字政府省域“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)成果，結(jié)合《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)分類與編碼規(guī)范》，全面梳理各級(jí)各類民生訴求事項(xiàng)及部門工作職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，制定了《陽江市民生訴求事項(xiàng)目錄清單》《陽江市民生訴求事項(xiàng)職責(zé)清單（第一批）》《陽江市民生訴求事項(xiàng)實(shí)施清單（第一批）》，推動(dòng)民生訴求事件快速派單、有效處理，以清晰的職責(zé)分工不給“踢皮球”留空間。

　　“責(zé)任明晰的事項(xiàng)清單是訴求精準(zhǔn)分撥、高效辦理的核心和關(guān)鍵?！标惽尉_說。

　　“智慧引擎”高效處理訴求

　　“江城區(qū)體育路有許多共享電動(dòng)車亂停亂放，妨礙群眾出行，請(qǐng)相關(guān)部門盡快跟進(jìn)處理?！?1月6日，市民黎女士在體育路看到車輛“任性”停放的情況后，迅速將有關(guān)情況反映到市12345熱線。市12345熱線接訴后，根據(jù)屬地原則，立即轉(zhuǎn)派工單至江城區(qū)人民政府處置。經(jīng)江城區(qū)綜合行政執(zhí)法局跟進(jìn)，次日9時(shí)20分，訴求處理完畢。至此，該工單從接訴到處理完畢，前后不到24小時(shí)。

　　“實(shí)施綜合改革前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時(shí)效要求各異，訴求辦理責(zé)任清單較為籠統(tǒng)、信息化支撐不足?！笔姓疅峋€服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者，市12345熱線堅(jiān)持以數(shù)字化改革，助力政務(wù)服務(wù)效能迭代升級(jí)，建設(shè)“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺(tái)，訴求處理更高效。

　　據(jù)介紹，“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與全市公職人員使用的粵政易移動(dòng)辦公平臺(tái)對(duì)接。全市各級(jí)各部門工作人員隨時(shí)隨地通過粵政易手機(jī)端進(jìn)入“陽江12345”業(yè)務(wù)應(yīng)用欄接收和辦理訴求，打破時(shí)空限制，讓企業(yè)和群眾反映的問題和訴求及時(shí)得到處理。同時(shí)，市12345熱線重視組織平臺(tái)推廣及應(yīng)用，組織全市各級(jí)各部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)超300人次。

　　截至2024年11月30日，“i陽江-12345”市民端累計(jì)受理訴求12967宗，占比4.72%，有效減少話務(wù)員通話時(shí)長97253分鐘；智能在線客服累計(jì)咨詢913宗，累計(jì)減少通話時(shí)長6848分鐘。熱線接通率持續(xù)保持在95%以上。

　　陳俏綺表示，市12345熱線將繼續(xù)全面深化改革，探索“N+12345”服務(wù)新模式。同時(shí)，運(yùn)用民生訴求綜合服務(wù)改革成果，持續(xù)做好熱線“接訴即辦”工作，用心用情用力聆聽好、服務(wù)好、解決好企業(yè)、群眾訴求。